对新服务时代保险企业创新空间与转型方向的探讨
农银人寿总经理 梅励
伴随着服务业占国内生产总值(GDP)占比超过半数，我国进入服务经济时代。保险作为金融服务业的重要组成部分，其功能从保障、保值到财富传承，从帮助人们规避风险到服务于人民的美好生活，随着人们需求的变化不断延展、丰富并重新定义。这客观上要求保险企业一方面要紧紧围绕客户新需求，构建新场景、开发新产品、解决新问题，最终打造服务的新业态，另一方面要加快自身生产及管理的全面转型，从而适应新的竞争形势。
解决深层次需求
近年来，保险业在服务国家治理体系和治理能力现代化方面发挥了积极的作用。今年的政府工作报告提出，要“提升保险保障和服务功能”，首次将保险的服务功能与保障功能并列。
对于人身险而言，保险的功能是抵御风险，即用现金补偿的方式让消费者在医疗条件允许的情况下获得健康，服务于其对于人生长度和生命质量的需求。伴随着时代的发展，社会日益多元化，个性化金融需求也在持续增长。随着保险深度和密度不断提升，保险企业在开发新产品过程中，需进一步探索满足金融消费者更深层次的需求。
市场需求决定产品研发，创新型产品成为满足不同人群需求的载体，倒逼保险企业转型。企业要为客户提供适合的产品和服务，需要企业通过观察客户，来挖掘和了解客户的真实需求和痛点，解决用户的“燃眉之急”。例如，我国已步入老龄化社会，社会智能化进步与老年人群认知冲突频现，因此，更适老化的产品、更人性化的服务是下一步金融创新的要点。而客户需求与保险产品与服务设计之间的有效连接，则来自于同理心和客户参与的结果。当前人们对于高品质的金融需求不断提高，细节化要求增多，可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性成为衡量保险服务质量的要素，这考验着保险公司的智慧与创新能力。以农银人寿为例，作为农业银行的控股子公司，其充分利用综合化金融服务的有利条件，以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，通过不断完善“六位一体”的产品体系，以健康险、意外险、养老险、终身寿险等保障性产品为主导，制定适老化服务方案和路线图，加速智能科技应用，搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合的智慧客户服务体系，打通了“服务最后一公里”，有效提高了客户满意度。
防范新场景风险
近年来，大数据、AI智能、物联网、云计算等新技术实现了突飞猛进的发展，在数字化转型浪潮下，金融服务场景不断出新，保险业在诸多领域积极开展新技术应用与探索创新，保险服务新模式、新业态不断涌现。
然而，伴随新技术不断深入运用，作为保险销售与服务的新形态，互联网保险在快速发展的同时也暴露出诸多问题和风险隐患，例如销售误导、信息安全、售后服务等。近年来，监管部门出台了一系列监管新规，明确规定互联网保险不仅是销售渠道，更是经营方式和服务形态，鼓励开发服务互联网经济特点、服务多元化保障需求的产品，让保险与场景、技术合理融合。
对于保险企业而言，既需要不断开发服务新场景，又需要谨防新风险的产生。对此，笔者认为，保险企业应积极运用数据挖掘、机器学习等技术，提高风险识别和处置的准确性，提升销售和服务的透明化水平。例如，近年来，农银人寿依托农业银行线上金融服务优势，不断拓展服务场景，打造客户生态服务体系。一方面，加快推进客户端平台建设，整合公司健康服务、风险测评等增值服务，建设打卡签到、健步走等场景，不断扩充销售端、服务端移动应用功能。另一方面，加快智能核保进程，在业内率先推广电子化回访；通过规则引擎设定，推出“自动化核赔技术”，部分案件处理时间提升至“秒级”。在增加服务项目、提升服务速度的同时，通过打造“三层级用户体系”“五级身份效验体系”“平台授权体系”“信息脱敏标准化”等，辅以七大登录方式、系统设置等基础功能，利用注册密码、手机验证码、人脸识别三大身份效验方式，初步构建客户端线上风控体系，保障客户信息安全，大幅提升了客户操作体验。
坚持高质量服务
坚持以人民为中心的发展理念，用保险产品减少因病返贫、因灾致贫，助力共同富裕，满足人民群众对美好生活的向往，是新时期保险企业高质量发展的终极目标。无论技术如何发展，衡量服务的终极标准始终是客户体验。这要求保险企业更需要坚持回归保障本源，不断提高服务质量。要树立新的服务理念，一切服务管理与创新，必须回归服务体验。
近年来，农银人寿致力于深入推进公司转型升级，坚持回归保障本源，通过科技赋能，不断推进高质量服务，坚守作为一家国有寿险公司的初心和使命。作为中国农业银行的子公司，在农业银行的统一部署下，“农情服务 天天进步”也成为农银人寿做好客户服务的重要目标和努力方向。围绕“服务升温工程”，农银人寿细化客户分级，开展健康管理服务宣讲推广，邀请知名医疗专家线上为客户答疑解惑，并提供专家门诊绿通服务，建立臻享会员服务体系；引入多项AI技术，建设以智慧化线上服务为核心的恒享服务体系；关注特殊群体需求，推出以老年客户群体为主要服务目标的安享系列服务；关注家庭亲子关系，助力儿童健康成长，长期举办农银“悦享家”系列专题活动，建立亲子悦享服务体系。农银人寿深度融入农业银行个人金融服务体系，不断优化服务流程和服务手段，积极培育“智慧、温暖、有爱”的服务文化，力求为群众、为客户“办实事、真办事”，用服务赢得口碑与市场，奠定企业高质量发展基础，为实现共同富裕贡献农银力量。
（中国城乡金融报理论专版 2021年11月12日A7半版）
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